如何解決消費投訴

資料來源：Consumer Measures Committee, Office of Consumer Affairs, Industry Canada

無論我們如何慎重消費，消費問題也會發生。當您把血汗錢花費在一些產品或服務後才發現沒有得到您所應得的時候，您唯一可以做的就是要投訴。

事實上，投訴糟糕的服務和產品是作為一個消費者的責任。一個有效的投訴不單有利於您自己和他人，也能提醒有關公司對其服務或產品的質素作出改善。如果您知道怎樣作出一個有效的投訴，無論是要求退貨、換貨、或要求全額或部分退款、賠償…….甚至只是一個道歉，您獲得滿意回應的機會將大大增加。

第一步）現場或透過電話作出投訴

先跟售貨員作出投訴，然後再到客戶服務部或經理級別投訴。

在作出投訴之前，先要準備好您的問題和解釋清楚那些地方您不滿意。保留書面記錄，包括：
- 您跟誰談話（員工姓名及職位或員工編號）
- 投訴時間
- 他們有什麼回應
- 如果有，記錄的投訴檔案編號

如果他們的回覆或行動仍不能滿足您，作進一步行動。

第二步）寫投訴信到更高的管理層

寫信前，先確定管理層的名字。如果是對產品有不滿，應致函給產品製造商。如是對服務不滿，應發信到機構總部或店主。

要保留投訴信的副本及有關文件，還要確保您的投訴信能送到有關方面手上（如通過傳真，電子郵件或掛號信）。投訴信的範本請參照下頁。

如您還沒有得到應有的答覆或投訴仍沒有得到解決，要到下一個步驟。

第三步)向適當的規管機構或協會作出投訴

您可去信到有關的規管機構或協會作出正式的投訴和備案；可到本書的最後部份尋找有關各業的規管機構及組織名單。
最後方法：考慮採取法律行動

如果您的投訴仍未能解決，可以考慮去小額錢債法庭或最高法院追討您的損失。

投訴技巧要點

• 不要因為怕麻煩而不作出合理的投訴。良好的企業有正面態度面對自己的失誤，因為滿意的顧客是最佳的宣傳方式。
• 不要拖延。如果產品有缺陷或不理想，您要儘快行動，不要錯失追討賠償的時限。
• 協議一個合理的解決方案。有些企業是完全不會安排退款的，但可能會接受您換貨或為您修理產品或作其他賠償安排之要求。
• 要有禮貌。以怒罵或威脅的態度要求對方作出賠償往往不能解決問題。用一個冷靜但堅持的態度清楚解釋您的不滿，並要求一項合理的解決方案，您可能會得到更好或更快的回應或結果。要有憑有據。把所有重要信息都記錄下來：包括收據、維修記錄、保養証、已經過數的支票、合同和您寫的任何信件或接到有關公司的信件。記錄曾與您交涉的職員之名字、日期、時間和他們當時的回應。清楚的事實以及充份的證據有助爭取您想要的結果。
• 要向適當的人作出投訴。主動詢問對方是否有職權為您的要求作出決定，或直接要求管理層人員處理您的投訴。